Reizigers die ons online of via telefoon benaderen vinden de dienstverlening beter dan reizigers die een brief of e-mail sturen. Dit komt doordat online of telefonisch contact vaak direct tot een oplossing leidt. In 2018 gaf 76% van de klanten de dienstverlening van Klantenservice een 7 of hoger (2017: 75%). Reizigers waarderen vooral de Livechat-functie. We hebben de chatfunctie uitgebreid, bijvoorbeeld met de mogelijkheid om bijlagen mee te sturen, zodat we onze reizigers nog beter kunnen ondersteunen en vaker in één keer kunnen helpen. De tijden waarop de chat beschikbaar is, zijn verruimd. Via de NS-app hebben we een proef gedaan met mogelijkheden voor reizigers om spontane en gevraagde feedback te geven, en voor medewerkers om deze feedback direct te ontvangen en op te volgen.