| | 2018 | 2017 | 2016 | 2015 |
Klantoordeel aanspreekbaarheid NS-personeel in de trein | 83% | 82% | 77% | 80% |
Klantoordeel vriendelijkheid NS-personeel in de trein | 92% | 91% | 91% | 90% |
Klantoordeel aanspreekbaarheid servicepersoneel vertrekstation | 86% | 84% | 80% | 71% |
Klantoordeel hulpvaardigheid servicepersoneel perron/hal | 83% | 81% | 79% | 75% |
Klantoordeel vriendelijkheid loketpersoneel vertrekstation | 85% | 83% | 82% | 72% |
Reizigers zijn meer tevreden over de gastvrijheid van NS. Onze medewerkers besteden hier in de trein en op stations voortdurend aandacht aan. We coachten bijvoorbeeld servicemedewerkers in hoe zij proactief service kunnen verlenen aan klanten. Managers zijn vaker op de werkvloer geweest en begeleiden hun medewerkers op het thema gastvrijheid. Ook verbeterden we de informatieverstrekking door conducteurs bij ontregelingen en hebben we geëxperimenteerd met persoonlijkere omroep in de trein. Dit heeft geleid tot een hogere waardering van reizigers. De nieuwe manier van werken breiden we komend jaar landelijk uit.