NS behaalde afgelopen jaar goede resultaten. Reizigers zijn meer tevreden en de prestaties op het Nederlandse hoofdrailnet waren goed. Er kwamen nieuwe Sprinters op het spoor, we knapten stations op en we verbeterden de reis van deur tot deur. Samen met stakeholders en collega’s formuleerden we een nieuwe missie: ‘Samen maken wij Nederland bereikbaar. Voor iedereen.’

In 2018 behaalden we goede resultaten op het hoofdrailnet. Alle doelen die we hebben afgesproken met onze concessieverlener, het ministerie van IenW, staan op groen. Dat is iets om trots op te zijn: het betekent dat het voor de reiziger prettig reizen was met NS. Dat de reiziger bijna altijd op tijd aankwam, meestal kan rekenen op een zitplaats – ook in de spits –, zich veilig voelt op het station en in de trein en in schone treinen reist. Daar gaat het om. De reiziger geeft ons dat ook terug: we behaalden de hoogste klanttevredenheid ooit. Ook op de hogesnelheidslijn hebben we ons uiterste best gedaan om de reiziger een zo goed mogelijke dienstverlening te bieden. Op de HSL-Zuid zijn we er zeker nog niet, het is een complexe lijn, al haalden we hier wel voor de tweede keer op rij de prestatieafspraken met het ministerie van IenW.
Reizigers brengen veel tijd door op stations en in de trein. Daarom bewegen we met ze mee: we bieden nieuwe diensten, rijden meer treinen zoals tussen Eindhoven en Amsterdam, knappen zowel grote als kleine stations op en bieden aanvullende diensten als OV-fiets en de NS Zonetaxi. Tegelijkertijd beseffen we dat onze cijfers gemiddelden zijn en dat we er ook moeten staan als het tegenzit. Bijvoorbeeld bij werk aan het spoor moeten we de reiziger alternatieven geven, zoals vervangend vervoer. Soms lukt dat niet, bijvoorbeeld bij een onverwachte verstoring. Dan moeten we dat goed uitleggen.

Nieuwe diensten voor de reizigers

Om onze resultaten verder te verbeteren, blijven we het reizen met de trein aantrekkelijker maken. Zo kunnen onze reizigers sinds 2018 met NS Flex ‘reizen op rekening’. Ze betalen achteraf en saldo laden is niet meer nodig. Deze handige nieuwe dienst wordt omarmd door de reizigers en heeft inmiddels bijna 80.000 gebruikers. We onderzoeken ook andere manieren van betalen, zoals met de bankpas of mobiel.
We verbeterden ook de NS-app, onder meer met de ZitplaatsZoeker die voor een aantal trajecten per coupé aangeeft hoe druk het is. Komende jaren willen we deze dienst verder uitbreiden. Mijlpalen waren ook de start van de Eurostar tussen Amsterdam en Londen en de ingebruikname in december van de eerste van in totaal 206 nieuwe Sprinters die op het Nederlandse spoor komen. En we openden een gloednieuw station: Lansingerland-Zoetermeer. Op een gemiddelde werkdag maken 2.000 à 2.500 reizigers van dit station gebruik. Voor een nog betere reis van deur tot deur breidden we de beschikbaarheid van de NS Zonetaxi uit met 244 stations.
Aandacht voor veiligheid is en blijft belangrijk. We hebben hierin een grote verantwoordelijkheid richting onze reizigers en medewerkers. Tijdens het steekincident op Amsterdam Centraal was zichtbaar hoe belangrijk ook goede samenwerking met de politie hierin is.
Na het RIVM-onderzoek naar Chroom-6 bij het re-integratieproject tROM bij NedTrain, onderdeel van NS, in Tilburg concludeerde een onafhankelijke commissie dat de gemeente Tilburg, NS en het Spoorwegmuseum allen steken hebben laten vallen. De partijen nemen hun verantwoordelijkheid naar de betrokkenen. De conclusies van de commissie zijn stevig. Er zijn fouten gemaakt, ook door NS. Als NS leren we elke les die er te leren valt van dit project. Dat zijn we aan de betrokkenen verplicht, daarvan zijn we doordrongen.
Wat we ook goed regelden voor onze reizigers en medewerkers was de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). We hebben veel aandacht besteed aan opleiding en bewustzijn en een nieuwe privacy-structuur en governance ingericht. Voor NS is privacy meer dan verplichte regelgeving. We gaan transparant, veilig en zorgvuldig met de gegevens van reizigers en (voormalig) medewerkers om.

Duurzaam reizen

De reis van deur tot deur wordt duurzamer. Dat moet ook. Treinen rijden in Nederland op 100% windstroom zonder ook maar één gram CO₂ uit te stoten. De OV-fiets is in de afgelopen 10 jaar volledig ingeburgerd en werd in 2018 ruim 4 miljoen keer gebruikt. In de energieneutrale parkeergarage op station Driebergen-Zeist kun je sinds vorig jaar een elektrische Greenwheels-auto huren. Uitstekend dat er steeds meer uitstootvrije, duurzame deelauto’s bij komen. Bij de revisie van onze treinen wordt inmiddels 97% van de materialen hergebruikt of gerecycled en vanaf 2019 rijden de bussen voor vervangend vervoer volledig op brandstof uit afval. Met zulke maatregelen dragen we als OV-sector in zijn geheel en NS in het bijzonder bij aan de klimaatdoelstellingen voor onze samenleving.

Op en rond stations

NS staat weer rechtop en – met alle bescheidenheid die daarbij hoort – heeft het lef weer hervonden. Een voorbeeld is onze betrokkenheid bij de ontwikkeling van stations en stationsgebieden. Stations zijn knooppunten van leefbaarheid en mobiliteit, met een service- en voorzieningenniveau dat past bij de grootte. We weten wat onze reizigers beweegt en kunnen daarom in nauwe samenwerking met stadsbesturen stations verbeteren of plannen maken voor aanpalende projecten. Zo startten we in Utrecht met de ontwikkeling van de Cartesiusdriehoek: hier verrijzen vanaf 2020 circa 2.600 woningen en dit moet de meest gezonde, OV- en fietsvriendelijke wijk van Nederland worden. Afgelopen jaar mochten we ook weer mooi verbouwde stations in gebruik nemen, zoals Eindhoven.

Financiële opgave

Dat we steeds beter presteren voor reizigers is mede te danken aan de forse investeringen die NS doet, in onder meer betere service, verbetering van IT en – tot en met 2022 – € 3,5 miljard in de vernieuwing en aanschaf van treinen. Tegelijk leidt dit tot een financiële opgave. We hebben maatregelen genomen om het resultaat te verbeteren en we zijn onder andere een programma gestart om de kosten op overhead en het hoofdkantoor in de komende jaren met € 50 miljoen terug te dringen. Zo wil NS ook in de toekomst kunnen blijven investeren in de bereikbaarheid van Nederland.

Buitenlandse activiteiten

Sinds eind 2017 rijdt Abellio UK de West-Midlandsconcessie met bijna 1.300 treinen per dag. Dit gebied beslaat Londen-Birmingham-Liverpool en omgeving. De resultaten voor West Midlands en met name Merseyrail waren goed en lagen boven de regionale en nationale resultaten. ScotRail en Greater Anglia presteerden teleurstellend. In december 2018 startte Abellio Duitsland de concessies Dieselnetz Sachsen-Anhalt en Rhein-Ruhr-Express.

Tragisch ongeval in Oss

Sommige gebeurtenissen blijven je voor altijd bij, zoals het tragisch ongeval in Oss. Hoe erg voor de slachtoffers, hoe ondraaglijk voor de nabestaanden, familie en vrienden en hoe zwaar voor onze direct betrokken collega’s. Jonge slachtoffers: het is de absolute onrechtvaardigheid die ons allemaal machteloos en sprakeloos maakt. In het onpeilbare verdriet voel ik toch ook trots voor het verantwoordelijkheidsgevoel van NS naar de samenleving en naar elkaar.

Individuele tegemoetkoming Tweede Wereldoorlog

NS heeft tijdens de Tweede Wereldoorlog in opdracht van de bezetter treinen gereden. Dit is een zwarte bladzijde in de geschiedenis van ons land en ons bedrijf. Een verleden waar we niet van wegkijken. Uit diverse gesprekken met de heer Salo Muller, een overlevende van de Holocaust, is gebleken dat de vraag naar individuele tegemoetkoming leeft. NS vindt dat niemand gebaat is bij lange juridische procedures. Een commissie is in januari 2019 onder voorzitterschap van Job Cohen gestart met als opdracht om op morele gronden over te gaan tot individuele tegemoetkoming aan een nader vast te stellen groep overlevenden en directe nabestaanden.

Nieuwe visie

Afgelopen jaar hebben we een nieuwe missie en visie voor NS bepaald. ‘Samen maken we Nederland bereikbaar. Voor iedereen.’ Juist omdat het in de toekomst steeds drukker wordt en mensen meer en makkelijker willen reizen op een duurzame manier. Daarbij hebben we een duidelijke ambitie: in 2025 levert NS mobiliteit van wereldklasse en willen we het beste mobiliteitsbedrijf van Europa zijn. Een bedrijf ook waar iedereen welkom is, medewerkers en reizigers. De totstandkoming van de nieuwe visie was bijzonder: via een participatief proces dachten ruim 2.000 collega’s mee over de toekomst van NS. Een enorme betrokkenheid, ook van medezeggenschap en vakbonden. Ook externe stakeholders als reizigersorganisaties, overheden en ProRail droegen bij. Momenteel maken we op basis van onze nieuwe missie en visie een nieuwe strategie, die vanaf 2020 zijn beslag krijgt.

2019 en verder

2019 wordt een belangrijk jaar voor NS. Het ministerie van IenW beziet in de zogeheten midterm review de prestaties van NS op het hoofdrailnet. Dit is een tussentijdse evaluatie voor de door ons gewenste gunning van het hoofdrailnet vanaf 2025. Het is dus ook daarom belangrijk onze prestaties op hoog niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren.
Daarnaast gaan we gewoon door met investeren in verbeteringen voor de reiziger. Op en rond stations bijvoorbeeld, zoals Amsterdam Zuid. NS heeft in 2019 ook een eenmalige test uitgevoerd met een snellere Intercity tussen Groningen, Zwolle en de Randstad. Of er in de toekomst een snellere Intercity in de dienstregeling wordt opgenomen, hangt onder meer af van de testresultaten. Ook moeten we blijven kijken van wie we kunnen leren op het gebied van logistiek of service. NS richt zich op grote groepen reizigers, maar we moeten de individuele reiziger met zijn individuele behoeften en wensen niet vergeten. Om op lange termijn de boot niet te missen, moeten we in contact blijven met onze klanten. Meedenken. Ook met werkgevers. Zo sloten we in 2018 een overeenkomst met Vodafone/Ziggo over NS Business Cards voor de 7.500 medewerkers op hun nieuwe hoofdkantoor naast Utrecht Centraal. Dat kan ook voor andere organisaties interessant zijn om zo duurzame mobiliteit te stimuleren.
Het is onze ambitie om alle grote Europese steden in een straal van 700 kilometer op een snelle manier per trein met elkaar te verbinden. Dit voorkomt onnodig vliegen dat het milieu enorm belast en versterkt de economische positie van Nederland en West-Europa. We hebben in 2018 een snelle verbinding tussen Amsterdam en Berlijn op de agenda gezet. In 2019 willen we dit met Deutsche Bahn en overheden verder onderzoeken en uitwerken. De verbinding tussen Amsterdam en Londen wordt komend jaar in elk geval uitgebreid van twee naar drie keer per dag.
Om de komende decennia Nederland bereikbaar en leefbaar te houden zullen we als land nog grote stappen moeten zetten. Investeren in mobiliteit, om te beginnen in infrastructuur. Dat heeft in Nederland en Europa te weinig prioriteit. De ambities moeten omhoog. NS neemt daartoe samen met ruim 20 andere Nederlandse partijen uit de wereld van vervoer deel aan de Mobiliteitsalliantie voor een visie op mobiliteit tot 2030.

Inzet van onze medewerkers

Achter de resultaten van NS gaat een wereld schuil van duizenden medewerkers die zich dag in dag uit doelgericht inzetten. Niemand doet het in zijn eentje. In de trein, op het station, bij reisinformatie en klantenservice, in de werkplaatsen, bij IT – elke dag zijn we in touw om iedereen een goede reis te bieden, met alle uitdagingen die daarbij komen kijken. Goed onderhoud, een slimme dienstregeling en op tijd rijden door onze machinisten en conducteurs zorgen ervoor dat we steeds vaker op tijd zijn. Soms zetten we een tandje bij, zoals tijdens de Vierdaagse als we duizenden extra reizigers 24 uur per dag van en naar Nijmegen vervoeren. NS is een bedrijf van circa 30.000 medewerkers, waarvan ruim 20.000 in Nederland. We zijn een mensenbedrijf, geen machine. Daar zijn we trots op. Waarbij we ook in 2018 weer aandacht besteedden aan een sterke cultuur van openheid en aanspreekbaarheid en flinke stappen zetten op het gebied van integriteit en compliance. Dat blijft belangrijk: we hechten er grote waarde aan om binnen de afgesproken normen en waarden te werken.
Met onze gezamenlijke inzet willen we de huidige prestaties vasthouden en waar mogelijk verbeteren. Dat is de beste garantie dat mensen blijven kiezen voor de trein.

Op 21 februari 2019 heeft Susi Zijderveld aangegeven NS per 1 mei 2019 te gaan verlaten. Susi is een paar jaar geleden gestart met het professionaliseren van de risicobeheersing binnen NS. Ook heeft zij een cultuurverandering in gang gezet waarbij de openheid en aanspreekbaarheid aantoonbaar zijn verbeterd. Onder haar verantwoordelijkheid is de maatschappelijke bijdrage van onze stations gegroeid. Ook droeg zij bij aan een goede sfeer en samenwerking binnen de top van het bedrijf. Ik vind het erg jammer dat zij vertrekt, NS is haar veel dank verschuldigd. Namens de raad van bestuur en alle NS-collega’s bedank ik Susi voor inzet en bijdrage in de afgelopen jaren.

Tot slot wil ik mede namens mijn collega’s in de raad van bestuur graag álle NS-collega’s bedanken. Zij leveren iedere dag de topprestaties die NS tot een uniek bedrijf maken. Ook danken we de raad van commissarissen en onze aandeelhouder voor hun grote inzet en betrokkenheid in 2018 en het in ons gestelde vertrouwen. Dank ook aan de medezeggenschap. We hebben goed samengewerkt waarbij het bedrijfsbelang voor iedereen bovenaan stond. In de tweede helft van 2018 zijn er verkiezingen geweest voor de nieuwe medezeggenschap. De raad van bestuur kijkt er naar uit om ook met de nieuwe leden te werken aan een toekomstbestendig NS.

Roger van Boxtel, president-directeur