In de huidige strategie Spoorslags Beter staan onze keuzes voor 2016-2019 en is ons belangrijkste doel om de prestaties voor de reizigers te verbeteren. Dat doen we door ons te richten op onze kernactiviteiten, de prestaties op het hoofdrailnet te verbeteren, te handelen vanuit publieke waarden en resultaatgerichter te werken.

Afgelopen jaren zijn onze prestaties op het hoofdrailnet verbeterd en we voldoen aan alle prestatie-indicatoren. Reizigers zijn vaker op tijd en hebben een hogere zitplaatskans in de spits. Ook rijden er meer treinen, waaronder elke tien minuten een Intercity tussen Amsterdam en Eindhoven, de Intercity Brussel over de HSL-Zuid en de Eurostar naar Londen. De goede resultaten vertalen zich in een hoog klantoordeel.
Om dit te realiseren hebben we met Spoorslags Beter geïnvesteerd in onder meer nieuwe treinen, modernisering van treinen, betere reisinformatie, meer aandacht voor operationele processen, nieuwe betaalmethodes en het verder verbeteren van stations. Met de groeiende mobiliteit blijft het van belang om die te kunnen faciliteren. De komende jaren zullen we het financiële resultaat moeten verbeteren om onze toekomstplannen te kunnen realiseren en financieren.

Kernactiviteiten

Voor 2019 hebben we de ambitie om zo goed mogelijk te presteren, ook met het oog op de midterm review, door de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten. We hebben nadrukkelijk gekozen voor drie kernactiviteiten:

1. Betere prestaties op het hoofdrailnet, inclusief HSL-Zuid en daarmee samenhangende (internationale) treindiensten. Dit betekent een betere treinreis, hogere betrouwbaarheid en schonere treinen en investeren in nieuwe en modernisering van treinen. Daarnaast verhogen we frequenties op drukke trajecten om meer reizigers te vervoeren.

2. Stations van wereldklasse. Zonder station geen trein. De stations vormen een essentiële verbinding in de deur-tot-deurreis van de reiziger en zijn van grote invloed op onze klanttevredenheid. De reiziger verwacht op stations gemakkelijke aansluitingen op alle vervoersmodaliteiten, een veilig en comfortabel verblijf, een positieve beleving en herkenbare uitstraling. Dit verzorgen we in nauwe samenwerking met ProRail en in overleg met lokale overheden.

3. Een betere deur-tot-deurreis. In zijn reis van deur tot deur is NS een van de schakels voor de reiziger. Daarom willen we ook bijdragen aan het eerste en laatste deel van de reis. De reiservaring verbeteren we door de introductie van nieuwe betaalmethoden en nog betere reisinformatie, met de NS-app als digitale reisbegeleider waarbij gemak voorop staat. We stemmen de dienstregeling zo goed mogelijk af met bus, tram en metro, bieden ketendiensten aan zoals OV Fiets en Zonetaxi en zorgen ervoor dat de stations als comfortabele multimodale knooppunten fungeren voor de reiziger. Dit doen we samen met overheden, andere vervoerders, infrabeheerders en consumentenorganisaties. Zo geven we de reiziger maximale regie over zijn eigen reis.

Door ons te richten op deze drie kernactiviteiten hebben we de reiziger daadwerkelijk op 1, 2 en 3 gezet en geven we verdere invulling aan onze maatschappelijke rol om duurzame mobiliteit in Nederland te versterken. In alles wat we doen staat één vraag centraal: wordt de reiziger hier beter van?

Abellio

De buitenlandse activiteiten van dochtermaatschappij Abellio breiden we gericht en met inachtneming van het ondernemersrisico uit in een beperkt aantal geliberaliseerde Europese markten, namelijk het Verenigd Koninkrijk en regionaal in Duitsland. Zo blijft NS ervaring opdoen op de Europese spoormarkt. Abellio biedt op concessies met een beheerst risicoprofiel.

Hoofddoelstellingen 2019

Om de ambitie in lijn met Spoorslags Beter te realiseren, focussen we op vier hoofddoelstellingen voor 2019:

1. Klanttevredenheid hoofdrailnet (inclusief HSL-Zuid) 80%

2. Realiseren van alle HRN-streefwaarden

3. Reizigersgroei in Nederland van 1,5% bovenop de totale groei van de mobiliteit

4. Effectieve organisatie

Koppeling van strategie en doelstellingen

NS herijkt ieder jaar opnieuw in de businessplanronde de strategie en past deze waar nodig aan. Voor elk thema ontwikkelen de bedrijfsonderdelen actieplannen. Het streven is om alle gestelde doelen op een efficiënte en effectieve manier te behalen. Daarbij passen we targets toe op de onderliggende kpi’s, die we vervolgens per bedrijfsonderdeel bekend maken. Zo is voor alle medewerkers duidelijk hoe hun werk bijdraagt aan de doelen van NS. De voortgang van de actieplannen en de kpi-ontwikkeling zijn elk kwartaal aandachtspunt in de businessreviews met alle lijndirecteuren. Waar nodig komen er aanvullende acties.
Bij het opstarten van nieuwe projecten en programma’s bepaalt de afdeling portfoliomanagement in welke mate de nieuwe activiteiten bijdragen aan het behalen van de doelstellingen. Dat gebeurt zo mogelijk met modellen, bijvoorbeeld voor klanttevredenheid, en soms met expertpanels. Hierdoor ontstaat een gesloten cyclus van ‘plan-do-control-act’ en hebben we steeds goed in beeld waar bijsturing nodig is en hoe verschillende activiteiten bijdragen aan het behalen van onze doelstellingen.

Strategische thema’s

Om de hoofddoelstellingen voor 2019 te realiseren, richt NS zich op acht strategische thema’s. Binnen deze thema’s zijn activiteiten, projecten en programma’s geclusterd en gekoppeld aan meetbare doelstellingen.

• Aantrekkelijk fysiek aanbod: Onze reizigers krijgen een treindienstregeling die aansluit bij hun behoeften door een drempelloze en robuuste deur-tot-deur reis, samen met partners;

• Klantbeleving optimaliseren: De (reis)beleving van elke reiziger wordt geoptimaliseerd op de kernbehoeften van de reiziger (controle, vrijheid en waardering) door waardevolle service en persoonlijke en intuïtieve dienstverlening;

• Prestaties HSL-Zuid: Onze reizigers ervaren betrouwbare dienstverlening op de HSL-Zuid doordat we continu aandacht geven aan alle stappen in de bestaande dienstverlening en robuuste nieuwe aantrekkelijke diensten introduceren;

• Perfecte uitvoering: Onze prestatie voor reizigers verbetert door rolvaste uitvoering conform plan, snelle besluitvorming, reisinfo bij verstoringen, continue verbetering van de uitvoering en door meer zitplaatsen en comfort door geruisloze introductie van nieuw en gereviseerd materieel in de dienstregeling;

• Verbetering resultaat en financierbaarheid: NS blijft financieel onafhankelijk door voldoende resultaat te halen om de toekomstige plannen financierbaar te houden;

• Organisatieverbetering: NS ontwikkelt zich tot een resultaatgerichte en inspirerende organisatie, waarin in een open en veilige werkomgeving gehandeld wordt binnen maatschappelijke en afgesproken normen en waarden;

• Stations van wereldklasse: Alle reizigers genieten van topkwaliteit voorzieningen op onze stations, waardoor zij hier prettig verblijven en hun tijd optimaal benutten;

• Abellio: Abellio levert een duurzaam resultaat en ondersteunt NS bij het leren van haar buitenlandse ervaringen en de voorbereiding op eventuele verdere liberalisatie van de markt.

• NS is transparant over haar prestaties en rapporteert maandelijks via www.ns.nl de recente scores op de in de concessie vastgestelde kpi’s met een uitgebreide verantwoording.