Naast dagelijks contact met reizigers onderhoudt NS intensieve relaties met een grote verscheidenheid aan stakeholders. Dankzij deze op vertrouwen gebaseerde dialoog kunnen we gezamenlijk kansen benutten en vroegtijdig risico’s accepteren of mitigeren. Ook leveren deze relaties waardevolle kennis en ideeën op voor onze organisatie en voor een betere en duurzame dienstverlening aan de reiziger.

NS staat als dienstverlenend bedrijf met een maatschappelijke taak midden in de samenleving. Er is veel (publieke) belangstelling voor onze organisatie onder reizigers, media, politici en andere stakeholders. De continue dialoog met onze omgeving is voor NS cruciaal.

Onze stakeholders

Mensen of groepen die beïnvloed worden door onze acties en die invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening zien we als onze stakeholders. NS monitort voortdurend wie haar belanghebbenden zijn. Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we daarom serieus.
De aard van een aantal van onze contacten met stakeholders is ingegeven door wetgeving (ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (vervoerders, ProRail), maar ook door het publieke karakter van onze dienstverlening (reizigers, media en belangengroepen). Elke twee jaar bespreekt de Council Duurzaam Ondernemen wie huidige en nieuwe stakeholders zijn, waarna we dit voorleggen aan de raad van bestuur. In het tussengelegen jaar organiseren wij dialogen met onze stakeholders om rechtstreeks van hen te vernemen wat zij vinden van de koers van NS. Ook in 2018 hebben deze dialogen plaatsgevonden.

Stakeholdermanagement

NS is voortdurend in gesprek met de belangrijkste stakeholders: reizigers- en consumentenorganisaties, ProRail, provincies, gemeenten, concessieverleners, de aandeelhouder, medewerkers, vakbonden, andere vervoerders, politici, de medezeggenschap, leveranciers, NGO’s en maatschappelijke belangenbehartigers. We betrekken hen veelvuldig en (steeds vaker) zo vroeg mogelijk bij het maken van keuzes die impact hebben op de reiziger.
We toetsen ideeën en luisteren naar suggesties en kritieken om onze koers, dienstverlening en producten te verbeteren. Hierdoor horen we vroegtijdig signalen uit de externe omgeving die we gebruiken in onze overwegingen en beslissingen. De dialogen met onze stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats, waarbij ook de raad van bestuur veelvuldig betrokken is. Zo bouwen we aan vertrouwen.

Werkbezoeken van stakeholders

Diverse stakeholders kwamen het afgelopen jaar op werkbezoek bij NS. Zowel op verzoek als op uitnodiging organiseerden we diverse bezoeken om stakeholders te informeren over onze activiteiten en hen te laten ervaren wat er speelt in ons 24-uurs vervoersbedrijf. Zo bezochten nieuw gekozen Tweede Kamerleden de HSL-Zuid en reden zij mee op de IC direct om met machinisten de dagelijkse praktijk te ervaren van de treindienst, infrastructuur en beveiligingssystemen.
Ook namen vertegenwoordigers van politieke partijen een kijkje in de keuken in de revisiewerkplaats in Haarlem en in de NS TechniekFabriek en liepen ze een dienst mee met hoofdconducteurs of teams Veiligheid & Service. Staatssecretaris Van Veldhoven (Infrastructuur & Waterstaat) bracht in november een introductiebezoek aan het spoor. De staatssecretaris bezocht het verbouwde station Utrecht Centraal en reed mee op de tienminutentrein van Eindhoven naar Amsterdam. Rond het thema veiligheid werd voor de staatssecretaris een werkbezoek op Rotterdam Centraal georganiseerd. Deze werkbezoeken laten stakeholders kennismaken met de diversiteit van ons bedrijf, maar vergroot ook hun kennis over de verschillende problematieken. Dat stelt hen in staat te komen tot betere oordeelsvorming.

Frequent overleg

ProRail, IenW en Locov

Met ProRail en het ministerie van IenW voeren we frequent overleg over onder meer samenwerkingsprojecten, dienstverlening en prestaties. Met een brede vertegenwoordiging van reizigers- en consumentenorganisaties overlegt NS veelvuldig in het Locov. Dit wettelijk bepaald overleg bestaat uit formele vergaderingen en behandelt adviesaanvragen over allerlei relevante zaken voor reizigers.
Daarnaast organiseren we veel informele themasessies en werkbezoeken om de leden te informeren en te consulteren. Adviezen van consumentenorganisaties vertegenwoordigd in het Locov leiden geregeld tot aanpassing van onze keuzes. Leden als Rover, Ieder(in), de fietsersbond, Unie KBO ouderenorganisaties en de ANWB betrekken we bij onderwerpen die op langere termijn impact hebben, zoals bij de aanschaf van nieuw materieel, aanpassingen van de dienstregeling, toegankelijkheid en buitendienststellingen.
NS en de consumentenorganisaties hebben in 2018 uitgebreid met elkaar gesproken over de introductie van NS Flex. Hiermee heeft NS een nieuw en flexibele vorm van reizen geïntroduceerd, waarbij reizigers bijvoorbeeld niet meer saldo hoeven te laden maar achteraf betalen. De consumentenorganisaties in het Locov vinden dit in principe een welkome ontwikkeling, maar adviseerden om voor de introductie enkele functies toe te voegen aan NS Flex. Dit is een dilemma tussen de wens om graag de voordelen van NS Flex te introduceren versus wachten op alle toevoegingen. NS vindt het verlagen van drempels voor reizigers en het vernieuwen van mogelijkheden heel belangrijk. Daarnaast is NS Flex een toevoeging op de huidige betaalmogelijkheden en dus geen vervanging. Alles afwegende, heeft NS besloten om NS Flex in de zomer van 2018 te introduceren. We blijven in gesprek met de consumentenorganisaties over de ontwikkeling van de dienst.
Ook organiseerden NS en ProRail stationsbezoeken. Door deze bezoeken kijken we nog beter vanuit de ogen van de reiziger naar een station en schouwen we de hal, perrons en reisinformatie. Ieder bezoek levert waardevolle aandachtspunten op als het gaat om de plek van bijvoorbeeld de reisinformatie en geleidelijnen.

Samenwerking in de vervoersketen

Voor een optimale reis van deur tot deur werken wij samen met partners in de vervoersketen, zoals andere vervoerders en ProRail. Deze samenwerking heeft een steeds prominentere rol gekregen binnen alle lagen van onze organisatie. Niet alleen operationeel, maar ook strategisch en met oog voor de langetermijnvisie die we hebben opgesteld vanuit de Mobiliteitsalliantie om mobiliteit binnen Nederland te verbeteren en optimaliseren. Daarnaast leidt de intensievere samenwerking met ketenpartners tot hogere klanttevredenheid, door stijgende operationele cijfers zoals punctualiteit en kwaliteit van aansluitingen, en door een verbeterde reis van en naar het station.
Momenteel ontwikkelen we onze strategie richting 2025: ‘Samen maken wij Nederland bereikbaar. Voor iedereen’. Daarin leggen we de nadruk op de relevantie van samenwerking. Tijdens het ontwikkelingsproces zijn we met ruim 70 externe stakeholders in gesprek gegaan over de rol van de NS voor de toekomst van de Nederlandse mobiliteit. Onderdeel daarvan is de samenwerking met KLM waarin we mogelijkheden onderzoeken over verbetering van internationaal treinverkeer om de reizigersdruk op Schiphol te verlichten. Het gaat dan bijvoorbeeld om verbindingen naar Berlijn, Londen en Brussel.

Mobiliteitsalliantie

NS, ANWB, RAI en Transport en Logistiek Nederland werken sinds 2016 samen in de Mobiliteitsalliantie voor het bereikbaar houden van Nederland. Eind 2016 presenteerde de alliantie haar visie VOORUIT!: vanuit de gezamenlijk gevoelde urgentie dat Nederland vastloopt én vanuit het besef dat er kansen zijn om de mobiliteit in Nederland schoner, slimmer en veiliger te maken. Inmiddels telt het samenwerkingsverband 23 fiets-, auto-, transport-, OV- en (zakelijke) reizigersorganisaties en is de visie uitgewerkt in concrete plannen. In gesprekken met de minister Van Nieuwenhuizen (IenW) heeft de alliantie deze plannen toegelicht en wordt er nu gewerkt aan het uitvoeren van pilots op diverse terreinen.

Aandacht voor de regio

In 2018 zijn er gesprekken geweest met gedeputeerden Verkeer en vervoer van de provincies. Gespreksonderwerpen waren onder meer IC Berlijn, Groot Amsterdam en specifieke dienstregelingen. Gedeputeerden onderkennen de onderscheiden maatschappelijke positie van NS ten opzichte van decentrale vervoerders bij regionaal aanbesteden, maar bezien dit vooral casuïstiek en strategisch-financieel. De gedeputeerden waren positief over de aandacht die NS heeft voor de regio en het initiatief om in gesprek te gaan. Ze vonden het goed voor de relatie en aanleiding voor een verdiepend vervolggesprek.

Masterclass 1e Klas Spoorse kennis

Regelmatig stellen ambtenaren en bestuurders van gemeenten, provincies en stadsregio’s via de regiodirecties van NS vragen over de ‘spoorse wereld’. Wie neemt het besluit om een lift op het station te plaatsen? Hoe realiseer je als gemeente een nieuw station? Welke rol speelt NS in het Programma Hoogfrequent Spoor? Daarom organiseren de regiodirecties van NS en ProRail minimaal twee keer per jaar de MasterclassSpoorse Kennis waarin we onze kennis delen en diverse aspecten van het (soms gecompliceerde) spoorsysteem inzichtelijk maken aan ambtenaren van gemeente, provincie en regio. Doorgaans nemen 50 tot 70 mensen deel aan een masterclass. In 2018 hebben we drie masterclasses georganiseerd: over bouwen rond het spoor en stations, overwegen en gebiedsontwikkeling en een special over het ontwerp Beheerplan van ProRail en het ontwerp Vervoerplan van NS.

Dilemma’s in overleggen

Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders probeert NS inzicht te geven in beleidsafwegingen en gezamenlijk tot oplossingen te komen. We geven stakeholders doorlopend feedback over hun ideeën en adviezen en de effecten van de dialoog op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen als ook in verslagen. Bijvoorbeeld bij het maken van een nieuwe dienstregeling maken we veel keuzes. Het doel is dat hier veel reizigers van profiteren, maar vaak is het onvermijdelijk dat er ook groepen reizigers zijn voor wie een keuze nadelig uitpakt. Over deze dilemma’s spreken we met consumentenorganisaties.
Een voorbeeld van een dilemma is de dienstregeling gedurende grote evenementen. Zo is er bij grote evenementen in de RAI sprake van een hoge vervoersvraag van en naar station Amsterdam RAI. Om deze reizigers comfortabel en veilig te vervoeren, is het soms noodzakelijk om doorgaande Intercity’s extra te laten stoppen op station Amsterdam RAI. In het verleden heeft het niet extra stoppen met name tijdens de Huishoudbeurs tot serieuze (transfer)veiligheidsproblemen gezorgd bij de afvoer van reizigers. De metro is hiervoor geen afdoende alternatief. Een extra stop kost tijd en moet dus ingepast worden in de dienstregeling. Daar is weinig ruimte voor in de dienstregeling. Om de dienstregeling passend te maken was het dit jaar bij de Huishoudbeurs en de Horecava noodzakelijk om station Duivendrecht over te slaan, ondanks dat forenzen van en naar Duivendrecht hier last van hadden. Deze vaste reizigers kregen extra reistijd. De consumentenorganisaties waren hier kritisch over. Naar aanleiding hiervan heeft NS daarom voor de dienstregeling 2019 opnieuw bekeken. Het lijkt mogelijk om zowel op Duivendrecht als ook op Amsterdam RAI te stoppen voor specifieke evenementen. Dit is wel afhankelijk van de definitieve capaciteitsverdeling. Voor 2019 gaan we op advies van Rover de extra stops tijdens evenementen in de RAI alleen uitvoeren tijdens de openingstijden van deze evenementen.

Regionale case: snelle overstap voor Friese reizigers

In de dienstregeling van 2018 is het aantal treinen tussen Leeuwarden en Meppel uitgebreid van drie naar vier per uur, in beide richtingen. De meeste reizigers profiteren van deze uitbreiding. Voor reizigers van en naar Grou-Jirnsum, Akkrum en Wolvega leidde deze wijziging echter tot een langere overstap op de Intercity’s richting de Randstad. Dit dilemma is onder meer besproken op de OV- en Spoortafel Noord-Nederland. Aan deze tafel maken overheden, reizigersorganisaties en vervoerders afspraken over onder andere trein- en busvervoer, stationsontwikkelingen en innovatie in het OV. In september 2018 heeft de OV- en Spoortafel aan NS gevraagd de dienstregeling in Friesland aan te passen, zodat de overstap voor doorgaande reizigers van/naar Friesland verbetert. NS en ProRail streven er naar deze aanpassing in 2019 te realiseren.

Internationale case: Berlijn

Op 17 september 2018 vertrok, na uitgeleiding door staatssecretaris Van Veldhoven, vanaf Amsterdam Centraal een symbolisch snellere Intercity naar Berlijn. Deze trein reed eenmalig een half uur sneller door in Nederland alle stops over te slaan. Om echt een alternatief te bieden voor het vliegtuig wil NS dat de reistijd Amsterdam-Berlijn twee uur korter wordt. Hiervoor zoekt NS samenwerking met Deutsche Bahn, overheden in Nederland en Duitsland en ‘Brussel’.

NS heeft in Berlijn vervolgens in twee dagen verder gesproken met vertegenwoordigers en bestuurders van meer dan tien relevante instanties en overheden waaronder de Europese Commissie, het Duitse Bondsministerie voor Verkeer, de regering van de deelstaat Nedersaksen, de regering van de stad Berlijn en Deutsche Bahn. Alle partijen zijn het erover eens dat de lijn Amsterdam-Berlijn aan de beurt is om de reiziger een beter product met kortere reistijd en meer comfort aan te bieden. Daarbij gaf de heer Ferlemann van het Bondsministerie aan snel verbeteringen te willen zien langs de bestaande route en zegde toe meer vaart te zetten achter infrastructuurverbeteringen. Namens de Europese Commissie gaf Elisabeth Werner aan dat capital-to-capitalverbindingen prioriteit van Europa zijn en dat deze verbinding daarvoor een perfecte showcase kan worden.

Binnen zes maanden moet helder zijn hoe de verbinding op korte termijn sneller kan – en welke investeringen in infrastructuur in Nederland en Duitsland nodig zijn om tot een aanzienlijk kortere reistijd te komen zodat tussen beide hoofdsteden een treinverbinding ontstaat, die in reistijd en comfort een volwaardig alternatief voor het vliegverkeer tussen beide metropolen biedt.

Overleg met vakbonden

NS hecht veel waarde aan een goede relatie met de vakbonden. In 2018 zijn de gesprekken met name gevoerd over de implementatie van de afspraken uit de cao 2017-2020 en het hieruit voortvloeiend HR-beleid. Ook hebben NS en de bonden gesproken over de uitvoering van het sociaal plan en de pensioenregeling.

Stakeholderdialogen

Naast onze reguliere contacten met stakeholders over (dagelijkse) zaken, gaan we graag in gesprek over kansen, bedreigingen en trends op de middellange termijn. Daarom organiseert NS (centrale) bijeenkomsten met uiteenlopende stakeholders over onze maatschappelijke rol en specifieke thema’s waarop we impact hebben. Dit zijn thema’s die onze belanghebbenden of NS zelf bezighouden. Hiermee faciliteren we een dialoog tussen stakeholders en NS, maar ook tussen stakeholders onderling. Dat leidt geregeld tot nieuwe inzichten in elkaars belangen en waardevolle kritieken en ideeën voor NS.

Toekomst van NS

In april 2018 organiseerde NS een centrale stakeholderdialoog waar 70 relaties van NS aanwezig waren om met elkaar van gedachten te wisselen over ‘NS van de toekomst; de toekomst van NS’. Onder meer consumentenorganisaties, ProRail en vakbonden woonden dit bij. De raad van bestuur sprak met de aanwezigen over de trends en ontwikkelingen die relevant zijn voor de toekomst van de mobiliteit in Nederland. Te denken valt hierbij aan: demografische ontwikkelingen van groei in de Randstedelijke gebieden en krimp in diverse landsdelen, maar ook IT, dataveranderingen en innovaties zoals de zelfrijdende auto. Er ontstond een gemeenschappelijk beeld over de opgave die we samen hebben om Nederland leefbaar en bereikbaar te houden.

Inspiratiediner

In juni organiseerde NS een inspiratiediner ‘Maatschappelijke verantwoordelijkheid en ondernemend innoveren’. Deze vraagstukken zijn niet uniek voor NS, maar spelen bij meer organisaties. Ook de keuzes die worden gemaakt in het openbaar bestuur geven richting aan hoe Nederland bereikbaar is en blijft. In aanwezigheid van 30 ceo’s en bestuurders en de RvB en RvC van NS is er gesproken over thema’s als verdienmodel, innovatie, data, politieke context, ‘signature’ NS en andere maatschappelijke thema’s. De aanbevelingen die NS deze avond heeft gekregen, worden meegenomen in het ontwikkelen van een strategie voor de toekomst.

Wetenschappelijke publicatie en seminarreeks

Diverse beleidsontwikkelingen zoals het OV Toekomstbeeld, de Lange Termijn Spooragenda, de implementatie van het 4e spoorwegpakket, en keuzes over de marktordening staan komende jaren op de agenda. Ook zijn er autonome ontwikkelingen die invloed hebben op de mobiliteit van de toekomst. Daarom heeft NS, samen met ProRail, GVB, HTM en RET het initiatief genomen voor een seminar- en publicatiereeks. Doel daarvan is om de internationaal best beschikbare wetenschappelijke inzichten en praktijkervaringen te mobiliseren ten behoeve van beleid in Nederland. De beoogde bijdrage van dit initiatief ligt niet in de beleidsconclusies zelf, maar in de inhoud van de achterliggende analyses en te maken afwegingen. Inhoudelijke verantwoordelijkheid ligt bij hoogleraren Bert van Wee (TU Delft) en Maarten Jansen (Universiteit van Wenen). Zie ook www.detoekomstopderails.nl. NS neemt de uitkomsten van de reeks mee in het ontwikkelen van een strategie voor de toekomst.